Housekeeping ξενοδοχείου: πώς οργανώνεται

Το housekeeping ξενοδοχείου δεν κρίνεται από την ταχύτητα, αλλά από τη σειρά. Όταν η ροή είναι σωστά στημένη, τα ίδια άτομα παραδίδουν περισσότερα δωμάτια την ημέρα, με λιγότερες επιστροφές και λιγότερα τηλέφωνα στην υποδοχή.

Παρακάτω περιγράφεται πώς οργανώνεται μια βάρδια από την αρχή ως το τέλος: με ποια σειρά μπαίνουν τα δωμάτια, τι γίνεται μέσα σε καθένα, πώς κινείται ο ιματισμός και τι ελέγχεται πριν το δωμάτιο δοθεί σε νέο πελάτη.

Ροή εργασίας ανά όροφο

Η βάρδια ξεκινά από την υποδοχή και όχι από τον όροφο. Η λίστα δείχνει ποια δωμάτια αναχώρησαν, ποια παραμένουν, ποια έχουν νέα άφιξη την ίδια ημέρα και ποια έχουν κρεμασμένη την ένδειξη «μην ενοχλείτε». Χωρίς αυτή την εικόνα, η ομάδα δουλεύει με τη σειρά των αριθμών και όχι με τη σειρά της ανάγκης.

Η προτεραιότητα που λειτουργεί στα περισσότερα καταλύματα είναι σταθερή: πρώτα οι αναχωρήσεις που περιμένουν νέα άφιξη, μετά οι υπόλοιπες αναχωρήσεις, στη συνέχεια οι παραμονές και τελευταία όσα δωμάτια ήταν κλειδωμένα. Τα τελευταία ξαναελέγχονται πριν κλείσει η βάρδια, ώστε να μην μείνει κανένα χωρίς φροντίδα.

Κάθε άτομο αναλαμβάνει έναν όροφο με ένα τρόλεϊ, εφοδιασμένο πριν την έναρξη. Ο εφοδιασμός στην αρχή είναι αυτό που κόβει τον περισσότερο χαμένο χρόνο: κάθε κατέβασμα στην αποθήκη κοστίζει όσο μισός καθαρισμός δωματίου. Ο μέσος χρόνος για δωμάτιο που αναχώρησε είναι είκοσι πέντε έως τριάντα πέντε λεπτά, ενώ για δωμάτιο που παραμένει ο ίδιος πελάτης δώδεκα έως δεκαοκτώ.

Σειρά εργασιών στο δωμάτιο

Μέσα στο δωμάτιο η σειρά δεν αλλάζει ποτέ, ούτε όταν πιέζει ο χρόνος. Είναι ο μόνος τρόπος να μην ξεχαστεί κάτι και να μην ξαναλερωθεί μια επιφάνεια που έχει ήδη καθαριστεί.

Ο αερισμός μπαίνει πρώτος γιατί χρειάζεται χρόνο να δουλέψει. Τα σκευάσματα στο μπάνιο μπαίνουν νωρίς για τον ίδιο λόγο: όσο δρουν, γίνεται το στρώσιμο και το ξεσκόνισμα, και η επιστροφή στο μπάνιο βρίσκει τη δουλειά μισοτελειωμένη χωρίς τρίψιμο.

Το δάπεδο είναι πάντα τελευταίο και γίνεται με φορά από το βάθος προς την πόρτα. Στα καταλύματα με γρήγορο turnover δωματίου, αυτή η μία λεπτομέρεια γλιτώνει τα περισσότερα ξαναπεράσματα. Την ίδια λογική ακολουθεί και ο καθαρισμός σε Airbnb, με τη διαφορά ότι εκεί ο κύκλος κλείνει σε μία επίσκεψη.

Ιματισμός και αποθήκη λινών

Ο ιματισμός είναι το σημείο όπου χάνονται χρήματα χωρίς να το καταλαβαίνει κανείς. Ο κανόνας που δουλεύει είναι τρία σετ ανά κλίνη: ένα στο δωμάτιο, ένα στην αποθήκη και ένα στο πλυντήριο. Με δύο σετ, κάθε καθυστέρηση στο πλυντήριο γίνεται αμέσως πρόβλημα στην παράδοση.

Στην αποθήκη, ο καθαρός και ο ακάθαρτος ιματισμός δεν συναντιούνται πουθενά. Ο ακάθαρτος φεύγει σε κλειστές σακούλες και σε ξεχωριστό καρότσι, ο καθαρός μπαίνει σε ράφια ταξινομημένος ανά τύπο και διάσταση. Είναι θέμα υγιεινής, αλλά και ταχύτητας: όταν το ράφι είναι ταξινομημένο, ο εφοδιασμός του τρόλεϊ γίνεται σε λεπτά.

Ο έλεγχος φθορών γίνεται στο δίπλωμα, όχι στο δωμάτιο. Λεκέδες που δεν βγήκαν, σκισίματα και ξεφτισμένες άκρες βγαίνουν από την κυκλοφορία εκείνη τη στιγμή. Ένα σεντόνι με λεκέ που φτάνει στο κρεβάτι κοστίζει πολύ περισσότερο από την αξία του σεντονιού.

Μπάνιο και αναλώσιμα

Το μπάνιο είναι το σημείο που κρίνει την εντύπωση του πελάτη και, ταυτόχρονα, εκεί πάει ο μισός χρόνος του δωματίου. Η σειρά είναι από το καθαρότερο προς το πιο λερωμένο: καθρέφτης και νιπτήρας, ντουζιέρα ή μπανιέρα, λεκάνη τελευταία.

Ο χρωματικός κώδικας στα πανιά δεν είναι τυπικότητα. Διαφορετικό πανί για νιπτήρα, διαφορετικό για λεκάνη και διαφορετικό για τις επιφάνειες του δωματίου σημαίνει ότι τίποτα δεν μεταφέρεται από τη μία ζώνη στην άλλη. Χωρίς αυτόν τον διαχωρισμό, το αποτέλεσμα φαίνεται καθαρό χωρίς να είναι.

Στα αναλώσιμα, η αναπλήρωση γίνεται με βάση τον αριθμό των ατόμων και όχι με το μάτι. Χαρτί, σαπούνι, πετσέτες ανά άτομο και σακούλα στον κάδο. Πριν βγει η ομάδα, το δάπεδο του μπάνιου πρέπει να είναι στεγνό: ένα βρεγμένο πάτωμα είναι και κίνδυνος ολίσθησης και σημάδι βιαστικής δουλειάς.

Έλεγχος πριν την παράδοση

Κανένα δωμάτιο δεν αλλάζει κατάσταση σε «έτοιμο» χωρίς έλεγχο. Στα μικρά καταλύματα τον κάνει ο υπεύθυνος βάρδιας, στα μεγαλύτερα ο προϊστάμενος ορόφου, δειγματοληπτικά στα δωμάτια παραμονής και σε κάθε δωμάτιο που πηγαίνει σε νέα άφιξη.

Ό,τι εντοπίζεται καταγράφεται και προωθείται στην τεχνική υποστήριξη την ίδια ημέρα. Ένα δωμάτιο με βλάβη που δηλώνεται εγκαίρως βγαίνει προσωρινά από τη διάθεση, ενώ το ίδιο δωμάτιο χωρίς δήλωση καταλήγει σε αλλαγή δωματίου τα μεσάνυχτα.

Κοινόχρηστοι χώροι

Οι όροφοι απορροφούν όλη την προσοχή, όμως ο πελάτης σχηματίζει γνώμη από την είσοδο. Υποδοχή, ανελκυστήρες, διάδρομοι και κλιμακοστάσια θέλουν δικό τους πρόγραμμα, που τρέχει παράλληλα και όχι στα κενά της βάρδιας των δωματίων.

Στην πράξη χωρίζονται σε δύο περάσματα. Το πρωινό, πριν την κίνηση της αναχώρησης, καλύπτει δάπεδα, τζαμαρίες και χώρους υγιεινής κοινού. Το απογευματινό είναι πιο ελαφρύ και επικεντρώνεται στα σημεία επαφής και στους κάδους. Στα καταλύματα με πρωινό, ο χώρος εστίασης έχει δικό του πρόγραμμα και δικά του υλικά.

Οι χώροι του προσωπικού μπαίνουν στο ίδιο πρόγραμμα, όχι στο περιθώριο. Αποδυτήρια, αποθήκες και χώρος απορριμμάτων είναι τα σημεία από τα οποία ξεκινούν τα περισσότερα προβλήματα υγιεινής σε ένα κτίριο. Δείτε πώς οργανώνονται συνολικά οι καθαρισμοί κτιρίων με πρόγραμμα ανά ζώνη και συχνότητα.

Ένα τελευταίο σημείο που κάνει διαφορά: η επικοινωνία με την υποδοχή. Όταν η ομάδα ενημερώνει την κατάσταση κάθε δωματίου μόλις ολοκληρωθεί, η υποδοχή δίνει δωμάτια με σιγουριά και οι πρόωρες αφίξεις παύουν να είναι πρόβλημα. Όταν η ενημέρωση γίνεται στο τέλος της βάρδιας, όλη η ημέρα δουλεύει στα τυφλά.

Αξίζει επίσης να οριστεί τι γίνεται με τα ξεχασμένα αντικείμενα. Καταγραφή με ημερομηνία και αριθμό δωματίου, φύλαξη σε ένα σημείο και ενημέρωση της υποδοχής αυθημερόν. Είναι διαδικασία δύο λεπτών που αποτρέπει δυσάρεστες συζητήσεις μία εβδομάδα αργότερα.

Συχνές Ερωτήσεις

Δείτε αναλυτικά τον γενικό καθαρισμό ξενοδοχείων και τι περιλαμβάνει ανά περίοδο. Για τις επίσημες οδηγίες υγιεινής σε καταλύματα, δείτε τον ΕΟΔΥ.